Cher père noël, cette année j'aimerai bien une connexion à Internet

Durant le mois d'octobre de cette année, j'ai décidé de tenter l'aventure avec OVH adsl. Tout se passait bien, jusqu'à ce que...

Le commencement

2 décembre

Je rentre chez moi, pas d'Internet. J'attends un peu pour voir si c'est une coupure passagère, mais le lendemain, ce n'est toujours pas revenu.

3 décembre

Je me connecte sur le support d'OVH dans la matinée et je crée un ticket expliquant mon soucis. J'attends...
Ne voyant pas de réponse, j'ai tenté dans la même semaine d’appeler le support par téléphone. Problème, je rentre assez tard et le support ferme à 20H. J'appelle tout de même, il n'y a pas d'estimation du temps d'attente. Au bout de 30 minutes d'attente, j'abandonne.

7 décembre

Je commence à être un peu énervé, d’autant que le week end arrive. Je regarde donc un peu les forums et je vois que le compte twitter @ovh_support_fr semble être actif quotidiennement. J'envoi un petit tweet, ça ne coûte rien.
Pas de réponse sur twitter, mais, par le fruit d'une coïncidence très certainement, je reçois une réponse de Jonathan DT 2 heures après.

Bonjour M.

Dans un premier temps, veuillez excuser le caractère tardif de ma réponse.

Vous avez été victime d'un écrasement de ligne, ce qui signifie qu'un autre opérateur est actuellement en train de construire un lien ADSL par dessus le nôtre, ou que votre ligne France Télécom a été résilié.

Avez-vous demandé un lien ADSL chez un autre opérateur ?
Avez-vous demandé la résiliation de votre ligne France Télécom ?

Quoiqu'il en soit, nous devons procéder à la reconstruction de votre accès, ce qui prendra entre 7 et 10 jours ouvrés.

Cependant, cette reconstruction implique un renouvellement de votre engagement de 12 mois supplémentaires.

Afin de lancer le processus, je vous invite à me faire un retour par mail, en me signalant votre souhait de reconstruction et l'acceptation des 12 mois d'engagement supplémentaires.

Restant à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Cordialement,
Jonathan DT.

Moi à ce moment je n'ai qu'une envie c'est de retrouver ma connexion au plus vite. Je me demande tout de même ce qui s'est passé, j'envoi donc une réponse, et je demande quelques précisions au passage, des fois que la réponse prenne à nouveau 1 semaine.

Bonjour

Je souhaite bien sûr que l'accès à Internet soit rétabli au plus vite et que l'accès soit reconstruit et j’accepte les 12 mois d'engagement.

Néanmoins je souhaiterai avoir des précisions sur cet incident. Résumons les évènements :

Le 29 octobre, je reçois un message ovh me signifiant que j'étais victime d'une tentative d'écrasement de ligne. Je répond immédiatement pour conserver mon abonnement OVH. A cette époque, je possédais encore un abonnement adsl chez 2 opérateurs simultanément (SFR et OVH).

Je laisse passer un peu de temps, pas d'autre soucis, et je demande ma résiliation chez SFR en leur précisant que je suis dors et déjà abonné chez un autre opérateur. Le demande me sera confirmée le 21 novembre.

Depuis, je n'ai effectué aucune opération que ce soit demande d'abonnement chez un autre opérateur ou demande de résiliation. J'aimerai comprendre comment ceci est possible ou qui a pu faire cette demande.

Cordialement

Réponse un peu succincte...

Bonjour Monsieur,

Malheureusement, il nous est impossible de savoir quel opérateur a construit un lien ADSL sur votre ligne.

Restant à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Cordialement,
Jonathan DT.

Je répond que j'aimerai bien savoir si je dois faire autre chose ou si la demande a été prise en compte. Je ne recevrais la réponse que le lendemain :

Bonjour,

Je me permets de revenir vers vous concernant la reconstruction de votre lien ADSL.
Nous avons demandé l'intervention d'un technicien sur votre accès, afin de le reconstruire.

Cette intervention porte le numéro : xxxxxxx

Vous pouvez en suivre l'évolution directement via le manager V3, mes produits, contacter le support et enfin, consulter mes incidents.

N'hésitez pas à compléter le ticket si vous avez des informations complémentaires.

Vous n'avez donc aucune action à mener de votre côté, une intervention étant déjà en cours.

Restant à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Cordialement,
Jonathan DT.

> Je désirerais juste savoir si la demande de reconstruction a bien été prise en compte ou si je dois effectuer d'autres actions.

Bon, conclusion, 1 semaine pour déclencher une procédure qui aurait pu être automatique... Ça commence bien, mais au moins j'ai été pris en charge, plus qu'à attendre.

L'intervention

La 2e semaine se passe, je regarde chaque jour avec espoir la diode "internet" de mon ma box dans l'espoir de pouvoir à nouveau profiter de cette technologie moderne. Néanmoins, le fait que le ticket d'intervention soit toujours en attente me chiffonne un peu.

16 décembre

Je décide d'écrire un nouveau tweet au support, parce que 2 semaine sans Internet c'est réellement très handicapant. Encore une fois, sans doute par le fruit d'une coïncidence, je reçois un mail me signalant qu'une réponse du technicien vient de m'être adressée. Peut-être que l'intervention est terminée ?

Je manque de m'étrangler en lisant le message :

Date : 2013-12-16 14:47:37
Bonjour,

Je viens de demander la recréation de votre ligne.

Cette opération prend environ 7 jours ouvrés.

Cordialement,
Gauthier

Bilan :

En résumé : 

• 1 semaine pour me répondre et déclencher une procédure qui aurait pu être automatique
• 1 semaine de plus pour que le technicien commence l'intervention consistant à faire une demande de création de ligne (j'imagine que ce n'est pas lui qui travaille, il a juste du passer 3 minutes à écrire un mail à orange)
• la procédure de création de ligne prend 7 jours ouvrés, on est maintenant en pleine période des fêtes, 7 jours ouvrés correspondent donc à 2 semaines
• Au moment ou je publie ce post, j'attends toujours Internet, et je pense que je n'en profiterai pas beaucoup pendant mes congés.

OVH Adsl était bien... quand ça fonctionnait. Malheureusement le support d'OVH est à la rue, et c'est loin de le dire. J'ai longtemps été chez Free et SFR, et les soucis que j'ai pu avoir chez eux ont été pris en charge immédiatement et SFR mettra à votre disposition une clé 3G gratuitement pendant la durée de votre intervention.

Au final j'ai voulu laisser sa chance à un petit opérateur, et j'ai le sentiment de m'être fait complètement entuber avec en prime un engagement de 12 mois.

[EDIT] Mise à jour du 2 janvier

Pour fêter mon 1er mois complet sans connexion, voici la mise à jour avec les nouveaux évènements. Et oui, ce n'est pas terminé, de nouveaux échanges ont eu lieu et il reste pas mal de choses à raconter. Spoiler : je n'ai toujours pas internet.

30 décembre

N'ayant toujours pas de nouvelle, et la lumière de mon modem ne s'allumant toujours pas (je le redémarrais tous les jours, dans la doute), je décide de répondre au ticket de support en expliquant que je ne suis vraiment pas satisfait et que ça commence à être très très long. Réponse :

Votre ligne est reconstruite depuis le 19/12, je vous vois actuellement synchronisé, ce qui signifie que votre ligne fonctionne de nouveau.
Pour que votre modem se reconnecte, il vous suffit de réaliser un reset du modem.

Wouahou... Formidable. Sauf que je n'ai pas été prévenu, ça aurait pu être intéressant de m'en informer. Problème : malgré des reset dans tous les sens ça ne change rien je n'ai pas de connexion. Je décide donc d'appeler le support téléphonique.

Le support téléphonique me diras qu'un mail m'a été envoyé pour m'informer de la fin de la reconstruction. Avant de poursuivre, j'aimerai m'arrêter sur les soucis que cela implique...

• Soit disant, un mail m'a été envoyé, le soucis c'est que je n'ai rien reçu, et j'ai vérifié les spams. De plus, je reçois d'habitude tous les mails, même les notifications de connexion. Je ne dis pas que ce sont des menteurs, mais je n'ai rien reçu et j'aime autant vous dire que j'étais quelque peu impatient de recevoir des nouvelles.
• Pourquoi me prévenir par mail, alors que TOUS LES ECHANGES s'étaient effectués via l'interface de suivi des incidents ? De plus, à chaque nouvelle réponse, un mail m'était envoyé, mails que j'ai toujours reçus d'ailleurs.
• Si la ligne avait vraiment été reconstruite le 19, alors ça a été très rapide et c'est vraiment dommage pour eux de ne pas s'être assuré que j'ai été prévenu car cela aurait été une bonne surprise pour moi. De plus, j'ai publié cet article le 22, si j'avais été mis au courant, je ne l'aurais surement pas écris...

Le support téléphonique

J'ai donc appelé ce fameux support, j'avais le temps. Après avoir passé 45 minutes au téléphone, ils ont visiblement décelé un soucis lors de la construction de la ligne. Résultat : une nouvelle intervention doit avoir lieu.

Le problème (mis à part que j'ai encore 1 semaine dans la vue), c'est qu'on me demande mes disponibilités. Mes vacances sont terminées, je n'ai presque aucune disponibilité en journée et encore une fois c'est vraiment trop CON de ne pas m'avoir prévenu le 19, car j'aurais eu 1 semaine de disponibilité totale pour régler le soucis.

J'attends donc leur intervention, et j'espère vraiment avoir Internet en fin de semaine.

A suivre...

[EDIT] Mise à jour du 28 janvier

Désolé pour la longueur de cet article, mais je n'ai pas envie d'en faire un nouveau. Je viens faire une dernière mise à jour pour récapituler les derniers évènements.

- Premièrement : J'ai internet !!!!
- Deuxièmement : Ça ne s'est pas passé si facilement...

3 janvier

Quelques messages échangés avec le support après l'appel pour me signaler qu'une intervention est en cours sur ma ligne. Bien, je patiente, plein d'espoir.

9 janvier

Je reçois un nouveau message automatique d'OVH pour me signaler l'écrasement de ma ligne téléphonique. J’envoie immédiatement un message au support pour avoir quelques précisions, est-ce lié à l'intervention en cours, et que faire ?

La réponse arrivera le lendemain :

Date : 2014-01-10 10:41:06
Bonjour,

Cela signifie que votre ligne à de nouveau été
écrasée. Êtes vous sur que le numéro xxxxxxxxxx est
bien le vôtre et qu'il correspond à votre adresse
physique ? Car cela fait 2 fois qu'il se fait écrasé.

Je vous invite à faire le point avec France Telecom sur
l'éligibilité de ce numéro. Depuis quand habitez vous ce
logement ? Habitez vous un immeuble ? Si oui avez vous des
voisins de palier ? De quel manière avez vous obtenu votre
numéro de ligne ?

Oooh... c'est formidable !
Bon, tout d'abord je ne suis pas sur que c'est bien mon numéro, je sais seulement que depuis que j'ai emménagé dans cet appartement on m'a fourni ce numéro et que j'ai toujours pu me connecter sur Internet.
Ce dont je suis certain en revenche, c'est que je n'y connais rien en télécom et que je n'ai pas les connaissances nécessaires pour voler le numéro de téléphone de mes voisins ou de recabler des lignes téléphoniques.

Bref, une fois encore on me prend un peu pour un con, et en prime, ça va à être moi de résoudre le soucis en contactant France Télécom ?

13 janvier

Oui, je voulais contacter le support téléphonique le samedi 11, mais je n'avais pas vu qu'il fermait à 17h le samedi... Tant pis pour moi, j'ai du laisser passer le week end, on n'est plus à ça près.

Support téléphonique une nouvelle fois donc, qui a encore été plutôt serviable bien qu'un peu speed (bientôt l'heure de rentrer à la maison j'imagine).

Le bilan de cet appel : mon numéro n'est visiblement pas (plus ?) mon numéro mais par contre il y a un autre numéro inutilisé à mon adresse. C'est un peu surréaliste pour moi, mais je ne cherche pas à comprendre (et le technicien ne sait visiblement pas non plus ce qui s'est passé) je demande la recréation de la ligne sur ce numéro, on verra bien.

22 janvier

Bonjour,

Je viens de recevoir le compte rendu de création de ligne, en effet, votre ligne est bien recréée sur notre réseau, votre soucis est définitivement fixé.

Oh joie !

Je peux enfin accéder à internet autrement qu'avec mon accès 3G à 20ko/s (4 à 5 fois plus rapide qu'un modem 56k... on était vraiment très patients à l'époque) !

Bilan final

Vous vous en doutez, je ne suis pas satisfait. 51 jours sans Internet, c'est long, et le pire c'est que l'intervention réelle n'a débutée en fait que le 13 janvier. Ils ont mis 9 jours à régler le problème, et tout ce qui s'est passé avant n'a servi à RIEN.

En bonus, j'ai été ré-engagé pour 12 mois et cerise sur le gâteau, je n'ai reçu aucun geste commercial.
J'ai demandé pour être remboursé du temps que j'ai passé sans internet. On a transféré mon ticket vers le support commercial... Ca n'a jamais bougé et j'ai préféré laisser tomber.

Le système de contact via ticket de support est très bien sur le principe, ça permet de faire avancer le dossier sans passer des heures au téléphone. Malheureusement j'ai passé des jours sans avoir de réponses, et il y a donc une énorme perte de temps.
Vers le fin, la communication s'est améliorée et j'ai reçu des messages comme celui la :

Bonjour,

La création de la ligne sur le xxxxxxxxxxx à été acceptée. Il reste une étape avant la création physique.

Je vous maintiens informé dès qu'une opération se déroule à ce sujet.

C'est le genre d'information que j'aurais aimé avoir depuis le début, au lieu de recevoir un message toutes les 2 semaines seulement quand je me met à râler.